チャットボットとはテキストや音声を使い自動的に会話を行うプログラムで、最近では多くの企業がカスタマーサポートに導入しています。カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせに対応して、様々な問題を解決する業務や部署のことです。人間のスタッフがカスタマーサポートを行う場合、電話がつながらなかったりメールの返信が遅れて顧客がストレスを感じることがあります。プログラムを使って対応を自動化すれば、顧客が求めている回答を素早く提示できるのでストレスを感じさせません。

チャットボットをカスタマーサポートに導入した場合、24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。担当スタッフが直接的に対応しなくてもよいため、負担が軽減されるというメリットもあります。チャットボットの主な機能は、顧客からの問い合わせに対応することと情報を管理することです。何らかのトラブルが起きて問い合わせがあった場合に、即座に対応すれば顧客が離れるのを防げます。

回答のバリエーションを増やして満足度を向上させれば、リピート率を高めることもできます。このプログラムを顧客管理システムと連携させると、カスタマーサポートの内容と一緒に顧客情報を管理することが可能になります。スタッフ間で顧客情報を共有すれば同じ顧客への重複対応を防げます。顧客情報を分析してニーズを明らかにすれば、新たな製品やサービスの開発に役立てることもできます。

チャットボットには様々なものがあるので、状況に応じて使いやすいサービスを選ぶとよいでしょう。専門的な知識が不要で誰でも簡単に扱えるサービスを選べば、シナリオの修正などを簡単に行うことができます。

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