チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた言葉で、ロボットがチャットを通してユーザーの質問などに答えるシステムです。近年では、このシステムを導入する企業が増えてきていますが、導入を成功させるためにはメリット・デメリットをきちんと知った上で利用することが重要です。チャットボットを利用するメリットとしては、ユーザーの問い合わせ時間を短縮することができます。システムを稼働させることで、24時間夜間・休日を問わずに対応することができ、顧客満足度を高めることにつながります。

問い合わせの対応が平準化させるため、答える人によって回答内容や回答時間が違うということを防げます。人のテクニカルスキルに関係なく回答できるようになるため、オペレーターの教育期間を短縮できてコスト削減にもなるというメリットがあります。導入を成功させるポイントとしては、しっかりデメリットを把握することも大切です。デメリットとしては初期コストがかかるという点が挙げられます。

十分な準備時間とコストが求められるため、費用対効果を得るためには長期的な視点で導入していくことがポイントです。チャットボットを安定稼働にするためには、正答率を上げるためのサポートも必要となってきます。ユーザー側は正しい回答を求めているため、質問の意図からずれた回答などをされると質の悪いサービスと判断されてしまいます。そのような事態を避けるためにも、正答率や利用率モニタリングなどを行います。

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