チャットボットは音声やテキストを使い会話を自動的に行うプログラムのことです。スタッフの負担を軽減しつつ顧客対応業務を効率かできるため、多くの企業がこのツールを導入しています。チャットボットには人工知能型とルールベース型の2種類が存在します。それぞれに異なるメリットがあるので状況に応じて最適なタイプを導入すれば、円滑な顧客対応によって満足度を高めることができます。

人工知能型はAI型とも呼ばれており、予め学習させたデータやユーザーが利用して集まったデータを自動的に解析し統計的に最も適切な回答を表示します。このタイプは予め設定された範囲内で対応するルールベース型とは異なり、質問者ごとの言葉遣いの違いにも対応できます。人工知能型のチャットボットはルールベース型と比べて高機能なツールであり、コストが多少高くなります。月額数万円から100万円以上するものまで様々なので、機能とコストを考慮して最適なものを選びます。

ルールベース型のチャットボットは、予め作成したシナリオに従って自動的に会話を行うツールです。シナリオはユーザーからの質問を予測した上でFAQをフローチャート式に作成したり、表計算ソフトのデータをインポートしたりして作成します。このタイプは予め作成されたシナリオ以外の回答ができませんが、設定が簡単なのですぐに使い始めること可能でコストも安いというメリットがあります。複雑な質問にも対応させたい場合は人工知能型が適しており、なるべくコストをかけず手軽に導入したい場合はルールベース型が適しています。

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