チャットボットとは、ユーザーから送られてくる文章や選択肢によってロボットが自動的に返信を行ってくれるシステムのことです。チャットボットには様々な種類がありますが、大きく見るとタスク達成型と雑談型に分けることができます。雑談型とはユーザー側とAI側が会話を行う形式を取っており、iPhoneに搭載されている『Siri』や、LINEにて一時期ブームとなっていた『りんな』が当てはまります。それに対して、タスク達成型はシナリオ形式で進むことが多く、AI側からいくつかの項目を提示し、ユーザーが与えられた選択肢の中から最も当てはまる項目を回答。

それに対してAI側が次の選択肢を提示する形となります。このタスク達成型のチャットボットをカスタマーサポートに導入することへの最大の利点としては、カスタマーサポートに連絡を取ってきたユーザーの要件を細分化できることです。それにより、これまではオペレータが症状をいちから聞き出して対応を行っていたのに対し、ある程度症状を絞り込めたうえで対応を行うため、オペレータの負荷が軽減され、間違った誘導を行うリスクが減ります。また、ユーザー側としても現在の症状をある程度整理してからオペレータと対話を行うため、オペレータに無駄な情報を与えずに、スムーズな対応を受けることができます。

このように、カスタマーサポートにチャットボットを採用することにより、オペレータ側とユーザー側の両方で利点を得ることができます。業務の効率化を図るためにも、今一度検討してみてはいかがでしょうか。

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