企業は製品やサービスを顧客に提供して終わりではなく、その後のカスタマーサポートも重要な課題です。特に同じような事業規模でも、対企業に事業を展開している企業よりも一般消費者を顧客としている場合はカスタマーサポートへの問い合わせの件数は多くなります。従来の電話やメール対応だと基本的に人が対応するので、人手かなり必要でコストも膨大にかかります。コストがかかる割に常に待たせることなく、全ての顧客の対応ができるかと言われるとそうではありません。

従来の電話やメール対応を完全に廃止または組み合わせる形でチャットボットというチャット上で自動で問い合わせに対して返答するシステムを導入すると、人を使わなくても済むのでコスト面でもメリットがありますし、人によって運営されるカスタマーサポートと違って24時間や365日の対応が可能になります。人手不足によってオペレーターを充分に配置できないという問題をチャットボットの導入によって解決する事ができます。チャットボットはAI搭載型のものと非搭載のものがあって、AI非搭載のものではあらかじめプログラムされた返答の中から、最適なものを選んで返答するようなイメージです。そのために対応の仕方を改善しようとすると、人の手によって改善しないといけません。

一方でAIを搭載したものだと顧客対応を繰り返す中で、過去の質問と返答からより最適な返答を自己学習で学んでいくので、自動的に質が高まっていきます。

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