シナリオ型チャットボットは、AI型チャットボットよりも手軽に導入・運用できるというメリットがありますが、ユーザーの満足度を高めるためには適切なシナリオを設計しなければなりません。チャットボットのシナリオを作成する場合、まずターゲットのペルソナを設定する必要があります。ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用する典型的なユーザー像のことで、属性・年齢・性別だけでなく、性格や趣味趣向といった部分まで細かく設定するのが特徴です。ペルソナを設定しておくと、シナリオを構築しやすくなるとともに回答も準備しやすくなるので、シナリオ作成の際は最初にペルソナの設定を行いましょう。

また、ペルソナの設定が完了したら、ユーザーから寄せられる可能性が高い質問内容を考えて、それに対する回答を用意します。ペルソナが抱える可能性がある疑問や課題を洗い出せば、質問内容はスムーズに導くことができますが、回答を用意する際はユーザーとの会話を意識することが大切です。長い回答は読みにくさにつながりますが、短すぎると疑問が解決できない恐れがあるので、回答には適切な文章量が求められます。質問内容と回答が設定できたら、シナリオの骨組みとなるフローチャートを作成していきますが、分岐や階層が多すぎると離脱につながりやすくなります。

そのため、分岐は1つの選択肢に対して3~5個程度、階層は5つ程度を目安にしましょう。最後に、導入するチャットボットにシナリオを設定して、運用テストを行って正常に稼働するかをチェックすればシナリオ作成は完了です。

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